Один из способов нечестной конкуренции – распространение в сети «Интернет» негативных отзывов и публикаций о других компаниях. Наибольший эффект такие материалы имеют, ели они размещены на популярных, авторитетных ресурсах. Как правило, отрицательные отзывы размещают от имени вымышленного персонажа: недовольного клиента, обиженного бывшего сотрудника. Если такую «пиар кампанию» вовремя не остановить, она приведет к убыткам организации. Она потеряет клиентов, партнеров, репутацию. Поэтому такие сведения по заявлению пострадавшего суд может признать недостоверными и порочащими. Ст. 152 ГК позволяет через суд опровергнуть порочащую гражданина или организацию информацию, если распространяющий такие материалы лицо не докажет, что они достоверны.
ООО «МедЛайн» обратилось в суд за защитой деловой репутации, чтобы признать порочащую информацию о себе недействительной. По словам заявителя, сведения распространяются в сети «Интернет» неустановленными лицами. Суду указано, что порочащие сведения размещались на разных сайтах информационно-справочного характера.
Для проверки сведений и определения авторов материалов суд запросил дополнительную информацию об администраторах сайтов у регистратора доменных имен.
О достоверности сведений
Недостоверной является информация о фактах, которых на самом деле не было. К порочащим относятся следующие утверждения:
- О несоблюдении кем-либо законов,
- О бесчестном, аморальном поведении,
- Нечестном ведении хозяйственной, предпринимательской деятельности,
- Недобросовестном партнерстве.
В данном случае компания «МедЛайн» обнаружила на нескольких ресурсах анонимные отзывы о ее деятельности, которые порочат деловую репутацию. Например, якобы бывшие клиенты клиники пишут следующие комментарии: «Неверно установлен филлер в скулах, нарушены контуры лица», «Врачи некомпетентные, после чистки остаются шрамы, которые не прошли через 5 лет», «Здесь мне сожгли кожу Рекосмой. Остались пятна», «Из-за неумелой работы врача получила фиброз кожи. Теперь лицо обезображено!». Также «клиенты» жаловались на навязчивый сервис и неудобную форму записи на прием к врачу. Кроме того, одна из клиенток написала, что заказала услугу через сайт и заранее оплатила ее, чтобы получить скидку. Однако данная услуга оказалась фиктивной.
Указанные жалобы находятся на различных справочно-информационных ресурсах, которые предупреждают пользователей о том, что информация на сайтах является общедоступной и может копироваться третьими лицами без разрешения. Удаление публикаций запрещается. Также владельцы сайта предупреждают о том, что не несут ответственности за публикуемую на сайте информацию, так как каждый посетитель вправе оставлять комментарии. Клиентки жаловались на несоответствие услуг и прайса, указанных на сайте, реальным процедурам и ценам. При этом авторы публикаций имеют право оставаться анонимными, размещать комментарии от вымышленного или другого лица.
Политика сайта irecommend.ru
Часть негативных отзывов о клинике «МедЛайн» размещена на ресурсе irecommend.ru. На нем посетительница оставила комментарий о работе клиники, согласно которому сайт медицинской организации является неудобным. На нем невозможно зарегистрироваться с первого раза. При попытке получить консультации по заполнению формы клиентка получила грубый отказ от менеджера клиники. Запрос регистратору доменных имен показал, что администратор сайта – фирма IRECOMMEND REVIEWS LTD, при этом ее местоположение не установлено.
Согласно пользовательскому соглашению ресурса, пользователь должен в течение недели ответить на запрос изготовителя либо продавца продукции, основанный на комментарии пользователя. Если отказывается отвечать на запрос, он обязан предоставить ответ на запрос администратора сайта. По приведенной публикации у ООО «МедЛайн» отсутствуют сведения о том, выяснял или нет администратор сайта достоверность сведений.
Отзывы на ресурсе otrude.net
На указанном сайте также размещены отзывы о работе клиники, в том числе бывших работников. В качестве плюсов указан хороший ремонт в помещениях. Минусы:
- Руководство заставляет навязывать услуги клиники клиентам,
- Руководство унижает врачей,
- Высокая текучесть кадров,
- Задержки зарплаты,
- Экономия на всем, в том числе на дезсредствах, инструментах, хороших препаратах.
Также бывшие работники клиники жалуются на агрессивную рекламу, которая вместо привлечения, отталкивает клиентов. Дезинформация – на сайте клиники расписаны одни процедуры, по факту оказываются устаревшие, неэффективные, вредные. Последствие – недовольных клиентов приходится успокаивать персоналу, объяснять и оправдываться. В итоге компания теряет клиентов: она разочаровываются, конфликтуют, требуют вернуть средства. Во всем оказывается виноват врач, который не занимается наполнением сайта, не закупает препараты и не может себя обеспечить инвентарем. Также персонал пишет о вынужденной работе на устаревшем оборудовании, о его регулярной поломке, снижении зарплаты, поборах в фонд компании, отсутствии ординаторской.
Согласно ответу регистратора доменных имен, администратор otrude.net не установлен, как и адрес его нахождения. На сайте в разделе «Принципы сообщества» указано, что ресурс предназначен для соискателей и работодателей. Политика размещения публикаций на ресурсе – не менять тексты, оставлять их в авторском написании. Негативные отзывы с сайта не удаляются. Владельцы сайта занимают нейтральную позицию в отношении авторов и героев публикаций.
Принципы сайта otzovik.com
Как и на предыдущих ресурсах, на otzovik.com о компании «МедЛайн» размещены только негативные отзывы. Посетители клиники жалуются на обман. Так, одна из клиенток пишет, что ей достойно сделали две процедуры пилинга, а третью выполнили только наполовину, хотя услуга оплачена полностью. Результатом клиентка также недовольна, так как отсутствовал эффект. Также ее не устроило отсутствие реакции со стороны врачей и руководства на ее жалобы.
Другой пользователь услугами клиники написал о некачественно проведенной операции по пересадке волос и низкой подготовке врача. Клиент пожаловался на асимметрию роста волос, написал, что ему обещали переделать за счет клиники, но обещание не выполнили. Этот же клиент пожаловался на антисанитарию в клинике, на то, что врач не обрабатывает антисептиками свои руки и оборудование.
На ресурсе otzovik.com имеются правила, согласно которым администрация размещает и правит материалы на свое усмотрение. Также она может потребовать от авторов доказательства достоверности публикаций и отказать в удалении комментариев. Если даже пользователь решит удалиться, администрация вправе сохранить его материалы на сайте. У заявителя отсутствуют сведения о том, получал или нет администратор сайта доказательства достоверности публикаций о клинике.
Итоги разбирательства
Как указал представитель клиники, во всех отзывах содержатся подозрительная конкретика, которую могут знать только профессионалы, врачи. Например, составы препаратов, регламенты процедур. На этом основании у компании сложилось впечатление, что отзывы подготовлены и размещены работниками конкурирующих медицинских организаций.
Другой момент – большое количество жалоб на устаревшее оборудование и препараты. В противовес доводам в отзывах представитель компании представил суду скриншоты с сайтов других клиник, согласно которым большинство пользуется таким же оборудованием и косметологическими средствами. Также представлен журнал проведения санобработки помещений, оборудования и инвентаря, акты проверок надзорных органов, которые не выявили каких-либо нарушений в работе клиники. Кроме того, клиникой представлены бухгалтерские документы по расчету с персоналом и оплате налоговых начислений за несколько лет. Согласно им, в компании отсутствует текучесть кадров и много лет работают одни и те же врачи.
Также у клиники на других различных ресурсах имеются отзывы благодарных клиентов. В подтверждение суду представлены скриншоты сайтов и ссылки на конкретные отзывы. Кроме того, в некоторых негативных комментариях пользователи указывают на услуги, которые клиникой и вовсе не оказывались.
Судебный орган согласился с компанией «МедЛайн» в том, что данные комментарии порочат репутацию и могут стать причиной убытков. Достоверность отзывов должен доказывать ответчик. Однако в данном случае общество «МедЛайн» не имеет возможности найти авторов публикаций. Более того, через регистратора доменных имен суду не удалось установить администраторов сайтов.
Судебный орган обязан защитить деловую репутацию юрлица, о котором распространяется порочащая информация, даже если невозможно определить ее автора.
Ст. 152 ГК РФ дает право суду по заявлению гражданина или организации признать информацию о нем недостоверной и порочащей. Не во всех случаях судебный орган может установить ответчика. Поэтому организации и граждане имеют право на судебную защиту.
Насколько информация о заявителе достоверна, суд устанавливает на основании его доводов и общедоступных сведений. Учитывая техническую возможность размещения на различных сайтах любой информации, как негативной, так и позитивной, в данном случае суд решил пойти навстречу истцу и признал все отрицательные отзывы о клине «МедЛайн» недостоверными, порочащими репутацию.