Успех компании в сфере услуг во многом зависит от ее репутации. В современном мире имидж предприятия формируется с помощью инструментов сети интернет. Отзывы, комментарии, обсуждения на форумах – первостепенный источник информации о компании для потребителей и потенциальных партнеров. С помощью интернета можно сформировать как положительный, так и отрицательный образ.
Возможности интернета, к сожалению, широко используют для очернения конкурентов недобросовестные участники рынка. На форумах, специализированных ресурсах, посвященных отзывам на товары и услуги, активно размещают порочащую информацию. Результат – отток клиентов, отказ в сотрудничестве партнеров.
Так как порочащие сведения в сети могут быть распространены кем угодно и анонимно, законодательство предусматривает возможность защитить гражданину или организации свою репутацию даже в том случае, когда установить авторство невозможно. ООО «ДентаРум» обратилось в Арбитражный суд Самарской области, чтобы признать не соответствующей действительности информацию, которая размещена на интернет-ресурсе Отзовик.
Опровержение анонимных сведений
П. 6 ст. 152 ГК РФ гласит, что пострадавшее от клеветы лицо может через суд признать распространяемую информацию недостоверной и очерняющей. В данном случае судебный орган встал на защиту интересов заявителя.
ООО «ДентаРум» – правообладатель по концессионным договорам, которые заключены с организациями по всей России. Компания оказывает услуги по отбеливанию зубов. В своем заявлении общество указало, что анонимные лица на сайте Отзовик распространяются сведения, которые не являются правдивыми. В частности, на интерент-ресурсе размещены негативные отзывы следующего содержания:
- Эффект от отбеливания кратковременный. После процедуры болели зубы, сам процесс также не из приятных,
- Процедура болезненная. Отбеливающее средство разъедает десны. Обещали белоснежную улыбку. В итоге зря потрачены деньги,
- Навязывают дорогие средства по уходу за зубами, в том числе карандаш для отбеливания, который действует только при включении LED лампы,
- Персонал не компетентен, результат не гарантируют, согласно договору ООО «ДентаРум», специалисты не несут никакой ответственности ни за здоровье клиента, ни за результат,
- Ассистент врача – работник, не имеющий медицинского образования.
Также заявитель считает порочащими деловую репутацию отзывы от представителя некой компании, которая намеревалась работать по франшизе с ООО «ДентаРум». О своих впечатлениях «представитель» написал, что были зря потрачены 300 тыс. руб. Несостоявшийся партнер обвиняет компанию в том, что она не пытается раскрутить свой бренд, но пытается повесить эту функцию на франчайзи. Кроме того, эфемерный партнер указал, что его исключили из групп в соцсетях за то, что он не приобрел у ООО «ДентаРум» расходные материалы и не привлекает клиентов.
Такие же обвинения в продаже франшизы не раскрученного бренда в сайте Отзовик разместили и другие пользователи – якобы представителя компании, которая заключила с заявителем договора франшизы. Суть обвинений в том, что ООО «ДентаРум» как будто не помогает партнерам развивать бизнес, но кабинеты, которые смогли стать популярными у клиентов, забирают себе.
По мнению заявителя, подобные отзывы порочат имидж компании. Они отталкивают клиентов, оказывают на них негативное впечатление. Все отзывы на сайте Отзовик ничем не подтверждены. К ним не прилагаются ни подтверждающие фотографии, ни документы. Установить лиц, оставивших отзывы, невозможно. Подобные сайты доступны для неопределенного круга лиц для размещения любой информации, в том числе неэтичной, незаконной. Подтверждают распространение сведений, порочащих деловой имидж компании, скриншоты названных отзывов. Также суду заявитель продемонстрировал на ноутбуке сайт Отзовик с негативными постами в адрес ООО «ДентаРум».
О порочащей информации
Как следует из ст. 150 ГК РФ, деловая репутация гражданина или предприятия – благо нематериальное, но защищаемое российским законодательством.
При рассмотрении таких дел судебный орган устанавливает следующие моменты:
- Факт распространения неправдивой информации,
- Очерняющий характер сведений,
- Их несоответствие действительности.
Если отсутствует хотя бы один параметр, заявление судом не удовлетворяется.
Распространением очерняющей и неправдивой информации является ее публикация в СМИ, размещение на интернет-ресурсах, сообщение в устной форме любому количеству людей. В тоже время не является распространением сообщение сведений с соблюдением мер конфиденциальности.
К неправдивой информации относятся сведения о фактах, которых на самом деле не было. Порочащей является информация, которая содержит утверждения о нарушении физлицом или организацией требований закона, нормы морали, делового оборота, совершении недобросовестного поступка.
В данном случае присутствуют все три критерия, умаляющие деловую репутацию. Факт распространения порочащей информации подтвержден. Публикации носят негативный характер, создают отрицательный образ компании. Нет сведений, доказывающих соответствие информации действительности.
Кто в ответе за ложь?
Когда негативная информация распространяется в СМИ, ответственность за нее ложится на автора публикации, редакцию и тех, кто распространяет газету, журнал или радио-, телепередачу.
Если в выпуске СМИ с порочащей публикацией не указан ее автор, к ответу привлекается редакция – организация или физлица, которые производят и выпускают СМИ. Но не всегда редакция является юрлицом. В таком случае за публикацию отвечает учредитель средства массовой информации.
Важно знать, что не все сайты в интернете относятся к СМИ. Таковыми являются только те, которые прошли процедуру регистрации в качестве средства массовой информации. Следовательно, к сайтам, являющимся СМИ, применяются положения законодательства о СМИ.
Ст. 152 ГК РФ предоставляет возможность защитить деловую репутацию, если даже порочащие сведения распространены анонимно и установить их источник не удается. При этом пострадавший вправе потребовать компенсации ущерба деловой репутации. Под таким ущербом понимается любое проявление нежелательных последствий:
- Убытки, которые появились после распространения порочащей информации,
- Утрата организацией конкурентоспособности, доверия со стороны партнеров, клиентов, госорганов.
Организация может потребовать восстановить свое право на деловую репутацию, если доказана неправдивость распространяемой информации и нарушение ее распространителем общепринятых деловых норм. При этом наличие вины ответчика только предполагается.
Чтобы сведения о человеке или организации стали порочащими, они должны получить распространение – то есть стать известными хотя бы одному лицу через публикацию в СМИ, интернете, устное сообщение.
По закону, для защиты делового имиджа в суде не обязательно устанавливать распространителя таких сведений. Достаточно того, что суд признает сведения очерняющими и неправдивыми.
Вердикт
Изучив все отзывы о компании ООО «ДентаРум», суд сделал вывод, что в них сдержится информация в утвердительной форме негативного, порочащего содержания. При прочтении отзывов складывается отрицательное мнение о заявителе. Все отзывы на сайте Отзовик являются выражением субъективного взгляда. Они не имеют аргументированного основания, подтверждающего соответствие действительности.
По мнению суда, содержание сообщений, характер изложенного придают отзывам порочащий смысл. В них содержится утверждение о нарушениях ООО «ДентаРум» требований законодательства, бесчестном поведении, недобросовестном ведении бизнеса.
Приведенные в заявлении отзывы портят деловой имидж заявителя. Они создают у гипотетических клиентов неверное представление о том, что компания, оказывая косметологические услуги, нарушает нормы законов, деловой этики и морали. Подобные отзывы способствуют формированию отрицательного отношения в обществе к компании и наносят репутационный ущерб.
Так как отзывы анонимных лиц о деятельности и услугах общества «ДентаРум» не подтверждены никакими документами, суд признал их порочащими и не соответствующими реалиям.
Нюансы споров о защите чести
При рассмотрении дела о признании информации порочащей, пострадавшая сторона сама должна доказать факт ее распространения и негативный характер таких сведений. Если ответчик известен, он доказывает правдивость этих публикаций. В рассматриваемом случае ответчик не определен. Так как в отзывах отсутствуют подтверждающие бесчестность ООО «ДентаРум» материалы, суд посчитал их не соответствующими действительности.
В некоторых случаях суд не может установить однозначно, являются ли сведения в публикации порочащими. В таких ситуациях назначается лингвистическая экспертиза текста. Если материал признается субъективным мнением автора, то в удовлетворении заявления может быть отказано, так как право на свободу выражений никто не отменял.
Существует справедливая позиция Верховного суда: если СМИ процитировало порочащую информацию из другого средства массовой информации, оно все равно должно опубликовать опровержение. Если невозможно установить автора недостоверных публикаций в интернете, держать ответ придется собственнику сайта.
При установлении автора неверной информации, заявитель вправе потребовать за моральный ущерб компенсацию, соразмерную последствиям негативной публикации.