Как правильно отдыхать

29, Май 2015 by Admin in договор,права потребителей,проблемы общества     ,   No Comments

travel

Отдых не задался – кто виноват?

У большинства отпуск остался лишь в воспоминаниях. Но всегда ли они приятны? И кого винить, если отдых не удался? Зачастую, увы, это зависит от самих отпускников – уж слишком они доверчивы. Или, наоборот, придирчивы. . . 

ОТДЫХАТЬ надо УМЕТЬ

Осторожно: в группе злобный турист!

Поезд еще не успел пересечь границу Подмосковья, увозя нас в рай западной цивилизации. Я оказалась в одном купе с представительницей турагентства, сопровождавшей нашу группу отдыхающих. Она разоткровенничалась: каждый раз знакомится с отъезжающими с опаской, боясь распознать в ком-нибудь образ злобного туриста. Всегда всем недовольный, ворчливый, он портит жизнь и им, и ей, и по возвращении – турагентству, забрасывая его необоснованными претензиями.

– Последнее путешествие было сплошным мучением, – жаловалась она. – Этот тур ‘галопом по Европам’ сам по себе не из легких – за 10 дней, главным образом на автобусе, мы объезжаем четыре страны, сменяя отель за отелем. Злобную туристку я вычислила еще в Москве, на вокзале. И очень скоро убедилась, что не ошиблась. Стоило поезду тронуться, как она обвинила меня в том, что отправление задержалось на 10 минут. ‘Форменное безобразие. После поездки с вашей конторой следует разобраться!’ Эта ее излюбленная фраза до сих пор в ушах стоит, мне приходилось слышать ее раз по десять в день. Но что самое обидное – вечно плохое настроение Злобной, как впоследствии окрестила эту малосимпатичную даму вся группа, иногда передавалось остальным, их отдых был под угрозой.

И сотрудница турагентства рассказала мне весьма поучительную историю из своего недавнего турне по Европе.

В отеле первого города, где они остановились, не хватило двухместных номеров. Пришлось Злобную и двух отдыхавших вместе подруг поселить в трехместный номер. Злобная, как ни странно, к такому варианту отнеслась спокойно. Подруги же, естественно, особой радости не проявили, просили решить проблему как-то по-другому. Хотя сотрудница агентства искренне сочувствовала женщинам, ей пришлось напомнить им одно из условий договора – размещение в гостиницах в двух-трехместных номерах. Те удивились, поскольку при оформлении поездки уточняли этот пункт, не желая делить номер с посторонним человеком. Тогда сотрудница фирмы их успокоила: мол, в трехместные размещают супружеские пары с ребенком или компании из трех человек.

Удовлетворенные устным объяснением, женщины не стали настаивать на внесении в договор этого пункта. И совершили серьезную ошибку: не окажись и в других отелях номеров на двоих, они обеспечили бы себе ‘приятную компанию’ со Злобной туристкой на всю поездку.

– Достаточно того, что та своими глупыми замечаниями меня извела, – продолжала рассказ моя собеседница. – Доходило до абсурда – я оказывалась виноватой, например, в том, что сосед в поезде громко храпит. И мне приходилось вежливо и вполне серьезно ей объяснять, что тестирование туристов ‘на храп’ в обязанности турагентства не входит…

Внезапно дверь нашего купе с грохотом отъехала в сторону, и перед нами возник один из отдыхающих. Лицо его выражало высшую степень негодования:

– Форменное безобразие! Отправление поезда задержалось на 15 минут, – грозно прорычал он. – Если и дальше все будет продолжаться в таком же духе, по возвращении я с вашей конторой разберусь!

Впоследствии я убедилась, что большинство его претензий, а высказывал он их по нескольку штук в день, возникали на пустом месте.

К образу злобного туриста нам еще предстоит вернуться. А пока поговорим о том, что можно предпринять, чтобы не оказаться в другой роли – туриста, права которого действительно грубо нарушаются.

Как правильно выбрать турфирму 

Для потенциального туриста выбор турагентства – это достаточно серьезная проблема. В одной Москве имеющих лицензии турфирм около шести тысяч.

Лучше, если компания существует уже несколько лет. В таком случае есть надежда, что у нее наработаны связи с отечественными и зарубежными фирмами, участвующими в туристском бизнесе, накоплен немалый опыт обслуживания туристов. Хорошо, если она входит в состав какой-либо крупной ассоциации. Попробуйте навести о фирме справки в местном обществе защиты прав потребителей. Кроме того, по инициативе Комитета по туризму правительства г. Москвы ведется ‘черный список’, куда включаются турагентства, допустившие серьезные промахи в работе. Его вы найдете в Интернете (сайт www.turizm.ru).

ЛИЦЕНЗИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНА
В соответствии со ст. 5 Федерального закона ‘Об основах туристской деятельности в Российской Федерации’ каждая туристская компания обязана иметь лицензию на занятие туристским бизнесом, а также сертификат качества. Естественно, необходимо поинтересоваться наличием у фирмы этих документов. В соответствии со ст. 9 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’ турагентство обязано их предоставить. 

Договоре об оказании туристическиъ услуг

Качество вашего отдыха во многом будет зависеть от того, как составлен договор об оказании туристских услуг. Поэтому прежде чем подписывать предлагаемый турфирмой типовой документ, возьмите его домой, внимательно, не торопясь изучите. Если какие-то пункты вызывают сомнения, проконсультируйтесь с юристом. Вы вправе предложить работникам турфирмы изменить какие-то положения договора, дополнить его.

Одним из самых подробных должен быть пункт с описанием условий вашего отдыхаа. И чем больше подпунктов он будет содержать, тем меньше неприятных сюрпризов ожидает вас на отдыхе. Не повторяйте ошибки двух подруг, о которых рассказала мне сотрудница турфирмы: если какое-либо условие сформулировано недостаточно ясно, не удовлетворяйтесь разъяснением служащего фирмы, настаивайте на внесении в договор уточнений. Иначе вам сложно будет отстоять на месте свои интересы, а после путешествия – предъявить фирме претензии. Например, в случае с теми же подругами формально компания своих обязательств не нарушила, разместив их в трехместном номере. При этом в договоре нигде не упоминалось о том, что подселять посторонних лиц к ним не будут. Устные же заверения сотрудников фирмы юридической силы не имеют. Помимо договора фирма выдает вам путевку, где указаны конкретные условия путешествия и розничная цена туристского продукта, то есть путевки.

О том как сформировать претензию турфирме

Теперь вернемся к образу злобного туриста. Тот самый мужчина, грозно возникший в нашем купе, как и следовало ожидать, оказался представителем этого вида путешествующей братии. По прибытии на место в автобусе, который встречал нашу группу, он во всеуслышание сообщил, что, возвратившись в Москву, предъявит турфирме претензии и потребует сатисфакции. В его ‘черный список’ к тому моменту входило следующее:

  • в поезде на еду приходилось тратить свои деньги (в договоре питание в дороге вообще не предусматривалось);
  • поезд прибыл на место отдыха с опозданием на 35 минут (турфирма должна обеспечить туристов билетами;
  • автобус, который вез группу с вокзала в отель, недостаточно комфортабелен – с жесткими сиденьями (но условие о том, какой именно автобус доставит нас в отель, как незначительное, в договор включено не было, поскольку эта дорога заняла 15 минут. Однако предусматривалась марка автобуса, достаточно удобного, который будет возить группу на дальние экскурсии. Последнее условие на всякий случай следовало бы уточнить – какое время в пути заложено в понятие ‘дальняя экскурсия’).

Во второй вечер нашего пребывания на курорте злобный турист обратил внимание группы еще на ряд допущенных ‘вопиющих безобразий’. В их числе были, например, тряска в экскурсионном автобусе и недостаточно разнообразное меню.

На самом деле основанием для претензии могло стать лишь одно: на тот день у нас было намечено две экскурсии, но водитель оказался новичком и плохо ориентировался в городе. В результате на обе экскурсии мы опоздали и их время было сокращено.

Когда претензии справедливы

Подобные злобные туристы – вовсе не редкость: как правило, в каждой группе находятся один-два любителя выискивать повод для скандала и даже доводить дело до суда. И хотя судебные решения по таким делам обычно оказываются не в пользу истцов, времени и нервов у всех участников процесса они отнимают немало.

Но бывают случаи, и их, к сожалению, много, когда претензии туристов к организаторам отдыха вполне обоснованы. Как правило, это связано с тем, что фирма нарушила какое-либо условие договора. Например, взяла обязательство разместить отдыхающих в гостинице на берегу моря, а поселила в отель, от которого к морю нужно ехать на автобусе. Или, скажем, по договору предстояло жить в пятизвездочном отеле, а вселили в четырех- или трехзвездочный.

При этом надо учитывать, что в каждой стране своя классификация гостиниц. В турагентствах туристам предоставляют проспект отеля с указанием его категории. И если в проспекте, допустим, говорится о наличии в номере кондиционера, а его не оказалось, это тоже будет нарушением договорных обязательств турфирмы и несоблюдением ст. 10 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’.

Претензия может выглядеть следующим образом:

 

Генеральному директору ЗАО ‘Круиз’ 
Господину ________________________ 
от Иванова И. И., 
проживающего по адресу: ___________ 

ПРЕТЕНЗИЯ 
4 января 2000 года я заключил с Вашей фирмой договор об оказании туристских услуг. Согласно п. _____ договора, Ваша фирма должна была обеспечить мое проживание в одноместном номере четырехзвездочного отеля. Стоимость проживания, входящая в оплату тура, составляет _____ долларов США. Однако по прибытии в Вену меня поселили в трехзвездочный отель, где стоимость проживания в одноместном номере составляет _______ долларов США. 

Поскольку заключенный между нами договор по своей правовой природе является договором возмездного оказания услуг, он подпадает под действие Закона РФ ‘О защите прав потребителей’. В соответствии со ст. 29 этого Закона при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать от исполнителя уменьшения ее цены. 

На основании изложенного 

ПРОШУ 
в течение десяти дней с момента получения претензии возместить мне разницу между стоимостью проживания в одноместном номере четырехзвездочного отеля и в одноместном номере трехзвездочного отеля, составляющую _____ долларов США, в рублевом эквиваленте по курсу ММВБ на день выплаты. 

В случае отказа я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих законных прав. 

Дата                                                                                                              Иванов И. И. 

Кстати, отдельные вопросы часто можно решить на месте, в стране пребывания (предположим, поменять номер в отеле), обратившись к представителю турагентства.

Иногда возникают не зависящие от турфирм обстоятельства, которые осложняют работу компаний и жизнь отдыхающих. Например, весной этого года французское посольство выставило требование: при выдаче визы проводить с каждым туристом собеседование. Естественно, это значительно увеличило срок оформления документов. Жителям регионов пришлось приезжать в столицу на несколько дней раньше, останавливаться в гостинице. Тот же результат был, когда в посольстве Италии сократили число сотрудников, занимающихся оформлением виз. Осложнил туристскую жизнь и запрет въезжать в Рим на экскурсионных автобусах с 15 апреля этого года. Не все турфирмы были заранее об этом предупреждены – и туристам пришлось пользоваться римским метро.

Подобные ситуации непредсказуемы. И в силу того, что от турагентства они не зависят, вряд ли фирма, да и суд признают вину компании в создавшихся для туристов неудобствах.

Но если качество отдыха действительно не соответствовало условиям договора по вине агентства, а тем более если недостатки были существенными, вы вправе предъявить фирме претензию и потребовать возмещения стоимости предусмотренных договором, но не оказанных услуг или разницы в стоимости предоставленных услуг, если реально она была меньше оговоренной (ст. 29 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’). Например, если вместо трехразового питания вы получали двухразовое, или вместо трех часов экскурсия длилась полтора часа.

 

ИМЕЙТЕ В ВИДУ
Претензия фирме предъявляется в течение 20 дней после возвращения из поездки. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения агентством (ст. 10 Закона РФ ‘Об основах туристской деятельности в Российской Федерации’). Не получив ответа, или если он вас не удовлетворил, можно подавать иск в суд на основании ст. 17 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’. Если вы не предъявили турфирме претензии, то суд не примет у вас искового заявления – в полном соответствии со ст. 129 ГПК РСФСР. Для доказательства предпринятой попытки досудебного разрешения конфликта на руках нужно иметь копию претензии, отправленной заказным письмом, и почтовую квитанцию. Эти документы вместе с исковым заявлением представляются в суд. 

В случае, когда недоработки фирмы были существенными, может оказаться действенным уведомление компании о том, что если она не удовлетворит претензии, вы направите жалобу (лучше коллективную, подписанную всей группой) в региональную администрацию, отдел по туризму. В результате турагентство может лишиться лицензии.

А были ли страдания в турпоездке?

Как правило, пострадавшие, руководствуясь ст. 15 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’, заявляют в иске требование о возмещении морального вреда. Но не всегда задумываются о том, как доказать, что нарушенные фирмой договорные обязательства причинили истцу физические и нравственные страдания. Кроме того, обсуждая размер компенсации, нужно, естественно, исходить из характера и объема физических и нравственных страданий, а также степени вины турфирмы.

Для сравнения возьмем два случая, явившихся основаниями для иска.

1. Отдыхающие пребывают в жаркой южной стране, а в отеле не установлены кондиционеры, хотя в проспекте гостиницы говорилось, что они есть. Проживание в таких условиях – несомненно, доставляет и физические, и нравственные страдания.

2. Вспомним российских туристов, уехавших прошлым летом в Турцию. Их выселили из гостиницы без обратных билетов на самолет по той причине, что фирма вовремя не перевела деньги. В этой ситуации размер морального вреда несравнимо выше, чем в первой.

Если же ваше путешествие в целом проходит приятно и какие-то несущественные огрехи в работе фирмы либо исправляются на месте, либо практически не сказываются на вашем отдыхе, расслабьтесь и получайте удовольствие. Однако в случае, когда агентство нарушает свои договорные обязательства и это ощутимо ухудшает условия вашего отдыха, позаботьтесь о том, чтобы при предъявлении претензии и при подаче иска у вас на руках были доказательства. Ими могут служить, например, фотоснимки, квитанции об оплате услуг, которые входили в стоимость путевки, но бесплатно оказаны не были, медицинские справки, проездные документы и т. п.

 

Читайте также