Качество банковского обслуживания

29, Мар 2015 by Admin in банковское право,вклады,деньги,договор,кредит,права потребителей     , , , , , ,   No Comments

obsluzhivanie v banke

Очень дорогая чашка кофе

Качество банковского обслуживания оставляет желать лучшего

Есть две новости – одна хорошая, другая плохая. хорошая: наша “горячая линия” не зарегистрировала ни одного прекращения платежей со стороны московских банков. Хочется надеяться, что это свидетельствует о росте надежности банковской системы. Плохая: участились жалобы на качество обслуживания клиентов банков. Причем, речь идет не только о Сбербанке, но и о других “новых русских” банках. Истории, рассказанные нашими читателями, надо сказать, весьма занятны – они показывают, что банки умеют многое…

Об умении никуда не торопиться

Я перестал покупать облигации сберзайма. Нет, не из-за того, что у меня появились сомнения в их надежности. Правда, сильно упала их доходность, по некоторым выпускам она стала даже ниже доходности банковских депозитов. Но это нормально: государство надежнее, чем частный банк, а значит, за свои долги может платить дешевле. Проблема в другом – жалко тратить на получение купонов и погашение облигаций столько времени, сколько хочет мой любимый Сбербанк.

Получение купонов по облигациям сберзайма (по крайней мере, в отделениях Москвы) отнимает, как правило, не меньше часа. В Сбербанке обычно выделено одно окошко для обслуживания сберзайма, и к нему очередь. Достоявшись, вы протягиваете свои облигации. Их пересчитывают. Затем контролер ищет листочек, на котором записано, сколько рублей причитается на один купон. Затем вручную заполняется некая бумажная форма – сколько облигаций принесено, какой серии, какого номинала. Горе, если облигации разных видов – выяснение причитающейся вам сумм и заполнение формы может затянуться надолго. Затем купон отрезают от облигации. На каждом купоне контролер расписывается, ставит печать “Погашено”. Снова пересчитывает купоны и дает вам металлический жетон с номером – с ним вы идете в другое окошко-кассу получаете деньги. Как правило в очереди стоят, как минимум 1-2 человека, на обслуживание каждого уходит не менее получаса. Удобно, не правда ли?

Как показывает мой опыт оформление банковского депозита занимает времени не меньше. Приходится самостоятельно заполнить массу бумажек, несколько раз написать прописью вносимую сумму денег (труднее всего, когда вносится рублевый эквивалент круглой долларовой суммы). А затем снова две очереди – к контролеру и к кассиру. Причем, эту процедуру приходится проходить не только в Сбербанке, но и во многих других банках.

Ситуация осложняется тем, что в последнее время мы не редко вынуждены обращаться в банки не по своей воле. Например, в Московском Государственном Университете стипендию студентам выдают через Сбербанк. Если хотите получить ее в срок, то придется отстоять в очереди часа два. В противном случае – приходите недели через две, когда народ схлынет. А вот когда студентом был я, стипендию в кассе факультета получал староста группы и быстро и без проблем раздавал ее нам. Очередь же в кассу состояла только из старост. Чем это было неудобно?

Об умении быть ненужным

Могу предположить, что посоветуют мне банкиры и прочие просвещенные господа: оформляй пластиковую карточку – избавишься от забот. Хочешь – снимай наличные в банкомате, хочешь расплачивайся с ее помощью в магазине.

Я бы с удовольствием. Но смущают некоторые вопросы. Например, как пластиковая карточка может облегчить процесс получения по купонам облигаций сберзайма? Кроме того, в России нет ни одного (!) нормативного акта, регулирующего сферу “пластиковых” услуг. При этом, насколько мне известно, больше всего обманывают потребителей на рынке финансовых услуг именно в сфере обращения пластиковых карточек. Причем, это мировая статистика. А у нас есть и своя специфика.

Так, например, моя знакомая, которая работает в больнице, свою мизерную зарплату вынуждена получать через Сбербанк. Там всегда очереди, а у нее маленький ребенок. И она решила оформить карточку, чтобы не тратить времени на получение денег, а пользоваться банкоматами. Подала заявку, ей открыли счет, она сообщила его номер бухгалтерии своей больницы. Обещали сделать карточку за неделю. Не управились и за две. Скоро зарплата, и кто знает, что еще надо сделать, чтобы ее получить…

С магазинами тоже не все слава богу. Другая моя знакомая работает в Государственной Думе и зарплату получает через СТБкард банка “Столичный”. Когда зашла речь об этой карточке, она нервно заявила, что в магазине ею не будет пользоваться никогда. И рассказала, как однажды она очень спешила в гости. Наличных на подарок не хватало. Она забежала в бутик, на двери которого красовалась наклейка 5ТВ-сапЗ. Далее, как в страшном сне: покупательница, изнывая от нетерпения, ждет, а продавщица 40 минут названивает по телефону, проверяя надежность ее счета. Плюнув на все, знакомая побежала в здание Думы, благо оно было недалеко от бутика, обналичила деньги через банкомат и расплатилась за покупку. После чего зареклась расплачиваться в магазинах по карточке.

Об умении удивлять

Но ни очереди, ни долгие процедуры, ни ненужные услуги так не впечатляют, как чудачества того или иного банка.

Предположим, собираясь в отпуск, вы решили положить некую сумму в долларах на валютный вклад до востребования (чтобы целее были и в случае чего под рукой). Приезжаете отдохнувшие, идете в банк за деньгами, а с вас удерживают 2 процента. Объясняют – у нас такие тарифы: если валютный вклад “до востребования” пролежал менее двух месяцев, мы берем себе комиссионное вознаграждение. Видите, на стенде бумажка висит. Такая история, в частности, произошла год назад в Сбербанке г.Калининграда. Возможно, с тех пор тарифы как-то изменились…

Но в другом банке – московском Мост-банке – тарифы очень похожи, и они продолжают действовать по сей день. Кладете в банке деньги на депозит, через некоторое время вам их возвращают вместе с процентами, но за вычетом некоторой суммы. Якобы за обналичивание. “Но ведь я же и приносил наличные!” – возмущается огорченный клиент. Увы, у нас такие тарифы, отвечает невозмутимый Мостбанк.

Больше всех удивил “Столичный банк сбережений”. Банк почему-то решил подписать на журнал “Столица” всех своих клиентов, правда, оплатив при этом часть подписки. Но другую-то часть все равно вычитают из денег клиента.

И не спрашивают о его согласии, интересуются лишь несогласием. То есть, если вы не хотите подписываться на “Столицу”, то об этом надо известить банк. Не сообщили – значит, деньги на подписку спишут с вашего счета. Трудно сказать, что заставило банк пойти на столь вопиющее нарушение закона – списание денег со счета без поручения клиента! Возможно, это такой рекламный ход – чтобы больше говорили о журнале и о банке. Хотя многие сотрудники банка, с которыми нам удалось побеседовать за чашкой кофе, убеждены, что это – неимоверная глупость.

Об умении варить кофе

Кстати, о кофе. Недавно в том же “Столичном банке сбережений” произошел любопытный случай. Студентка негосударственного вуза решила положить на депозит деньги для оплаты очередного семестра. Поскольку она оплачивала обучение через этот банк, то в нем у нее уже был открыт счет, была соответственно и пластиковая карточка.

Через три месяца студентка пришла за деньгами, и кассир спросил у нее, с какой из карт она хочет снять деньги. Удивленная клиентка призналась, что карточка у нее только одна. На деле карточек оказалось две – и именно на вторую, так называемую межбанковскую, и был зачислен вклад три месяца назад.

Когда через десять минут в руках кассира появилась межбанковская карточка, ‘выяснилось, что на ней, как и на той, что была у студентки, находится одна и та же сумма – вклад с процентами! Понадобилось некоторое время, прежде чем банк убедился в том, что чуть было не обсчитал сам себя!..

Выяснение обстоятельств дела отняло у студентки больше часа. Хорошо, что она никуда не торопилась. А пока сотрудники банка исправляли ошибку, ей предложили выпить кофе, и в конце концов все остались довольны.

Но не слишком ли дорогим мог получиться банковский кофе?

Читайте также